한국경제 용어사전

고객 여정 지도

[customer journey map]

고객 여정 지도는 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 위해 밟는 일련의 과정을 시각화한 것이다. 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전에 어떤 정보를 찾고, 어떤 결정을 내리는지 이해하는 데 도움이 된다.

고객 여정 지도는 고객이 문제를 인지하고 해결책을 찾기 시작하는 '인지(awareness)' 단계에서부터, 해결책을 비교 평가하는 '고려(consideration)', 구매 결정을 내리는 '결정(decision)', 제품이나 서비스 사용 후 만족도를 형성하는 '후속(post-purchase)' 단계까지의 네 단계로 구성된다.

기업은 고객 여정지도를 통해 고액이 어떤 문제를 가지고 있고, 어떤 해결책을 찾고 있는지, 또 구매를 결정하는데 영향을 미치는 요인이 무었인지를 파악할 수 있다.