용어사전

소비자불만 자율관리시스템

[Consumer Complaints Management System, CCMS]

기업이 사전에 고객의 불만사항을 예방하고 부득이하게 발생하는 소비자의 불만과 피해에 대한 신속한 대응 체제를 구축, 문제 발생시 정부기구의 개입없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 프로그램이다.

즉 과거에는 소비자 피해가 있을 경우 공정거래위원회나 소비자보호원 등에 신고하는 방식으로 처리해왔는데 CCMS의 경우 중간 매개단체 없이 기업이 직접 소비자 피해에 대응하게 된다.

CCMS는 미국과 일본 등에서는 이미 보편화된 제도로, 국내에서는 2006년 공정거래위원회가 소비자정책 중 핵심 추진사항으로 선정했다.