한국경제 용어사전

고객관계관리

[Customer Relationship Management, CRM]

고객 정보를 바탕으로 고객 욕구와 성향을 충족시켜 기업 목표를 달성하는 마케팅 기법. 동시다발적으로 찾아오는 영업 기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트 순으로 대상을 분석하여 집중적으로 전문인력을 투입하는 영업 방식.

일례로 10건의 구매건이 발생했을 경우, 표준화된 기준에 의해 각 건의 구매 가능성을 점검하고 그 순위별로 5∼6건을 고른 뒤, 타업무에 흩어져 있는 전문인력을 집중투입해 인력낭비를 최소화하는 동시에 시너지 효과를 발휘하도록 하는 새로운 경영기법이다.

CRM은 미국 IBM사가 창안한 최신의 영업방식으로 고객제일주의에 입각한 밀착형 경영의 일환인데, 미국에 이어 한국 IBM도 이 경영 기법을 도입하여 영업 프로젝트별로 인력을 수시로 이동시키며 전문인력을 활용하고 있다.
한편 CRM 전략이란 세분화된 고객의 특성에 맞춰 기업이 가진 역량을 재집결하는 작업이다.