한국경제 용어사전

eCRM

 

고객관계관리(CRM)는 기업이 지속적으로 성장하기 위해 전화 팩스 설문조사 등 다양한 경로를 통해 가치있는 고객을 파악하고 획득하고 유지하는 활동이다. 인터넷에서 물건을 구입하는 고객이나 인터넷을 통해 접촉하는 고객을 대상으로 인터넷 기반 기술을 이용해 관리하는 것이다.

eCRM은 인터넷에서의 고객 확보와 유지 그리고 가치있는 고객 집단을 찾아내는 것이 중요해지면서 기존 CRM에 인터넷이 결합된 개념이다. 인터넷을 통해 개별 고객 정보를 분석하고 이를 통해 수익성 높은 고객층을 대상으로 한 접근 전략을 수립하는 e마케팅을 비롯해 온라인 판매를 지원하기 위한 e세일즈, e서비스로 구성된다. eCRM에서 제공하는 고객 행동분석 툴을 사용하면 어떤 고객층이 해당 기업에 수익을 가져다 줄 것인지를 오프라인에서보다 훨씬 빠르게 파악할 수 있다.